از بدیهیات کسب و کار: مشتری ناراضی، مثل یک بمب و مین عمل نشده است
چند وقت پیش از یک بنده خدایی، داشتم فایلی صوتی پیاده می‌کردم برای یک کتاب. فکر کنم آقای سلطانی بودند، که بزرگترین فعال حوزه شهر بازی و کودک و تفریحات مرتبط با کودک محسوب می‌شد. به نکته‌های جالبی اشاره کرده بود؛ که البته پیش از این نیز اشارت‌ها بدان شده بود. یکی از این نکته‌ها، قدرت خاموش مشتریان ناراضی است. یک مشتری ناراضی، می‌تواند یک دینامیت و یک مین عمل نکرده باشد. شاید فکر کنیم که چندان اهمیتی ندارد. اما وقتی که عمل کرد، آن وقت متوجه عمل کردن آن و اثری که می‌تواند بگذارد، خواهیم شد.
مثالی که خود این جناب سلطانی می‌زد، دو تا چیز بود.
یکی این‌که یک بنده خدایی که نوازنده بود، سوار هواپیما شده و دست بر قضا، ساز او در بخش بار هواپیما و توسط نیروهای خدمات شکسته بود. رفت که خسارت بگیرد، به او گفتند که خسارتی نمی‌دهیم. هرچقدر رفت و آمد، راه به جایی نبرد. تا این‌که فکری به سرش زد. چون نوازنده بود، آهنگی ساخته و شعری هم خواند؛ دال بر این‌که این اتفاق برایش افتاده و این برند هواپیمایی این کار را کرده. این آهنگ و کلیپ، میلیون‌ها بار دیده شد و باعث شد تا سهام این شرکت، افت محسوسی داشته باشد. بله، فقط به خاطر یک ندانم‌کاری و عدم پذیرش اشتباه.
مثال دیگر، البته به یک شوخی بیشتر شبیه بود. دو تا از کسانی که در یک برند زنجیره‌ای غذایی کار می‌کردند، به شوخی در جعبه پیتزای یکی از مراجعان که دست برقضا رفیق‌شان هم بوده، سوسک یا حشره‌ای گذاشته بودند. همه چیز قرار بوده به شوخی برگزار شود. اما انتشار فیلم این شوخی همانا و تا مرز تعطیلی رفتن این فست‌فود معروف زنجیره‌ای همانا. بله، به همین راحتی.
حقیقت این است که مشتری ناراضی، می‌رود و دیگر به کسب و کار و فروشگاه شما باز نمی‌گردد. این یعنی واکنش خاموش. تعداد کمی از مشتریان ناراضی این وضع را به زبان می‌آورند. قسمت اعظم آن‌ها، می‌روند و دیگر باز نمی‌گردند. ضمن این‌که چه بسا اقدام به بی‌آبرو کردن شما هم بکند. این‌که به دیگران بگوید که چقدر کسب و کار و برند بدی هستید. تازه ما هنوز شبکه‌های مجازی اجتماعی را اضافه نکرده‌ایم. با وجود این شبکه‌ها، عملاً هر مشتری ناراضی، یک بمب عمل‌نشده است که می‌تواند حتی شما را به تعطیلی بکشاند.
چرا این را نوشتم؟
چند پیش یکی از دوستان ما، توئیتی علیه اسنپ تریپ منتشر کرد. این دوست‌مان سال گذشته در یک سفر، با سوء خدمات این برند در کیش یا قشم روبه‌رو شده بود. به او کدی داده بودند که باید تا ده روز از آن استفاده می‌کرد.
این خودش یک توهین بود؛ چه کسی در حالی که تازه سفر رفته، با دو تا بچه، ده روز دیگر هم می‌تواند به یک سفر دیگر برود؟
حالا بعد از گذشت یک سال، این دوست‌مان توئیت کرده بود که چنین خدماتی ارائه نشده است. همین توتیت‌ها، بارها و بارها ریتوئیت شد و روی آن کامنت‌ها گذاشتند. همین‌طور کار بالا گرفت.
تا این‌که دوستان مستقر در اسنپ تریپ تماس گرفتند و عذرخواهی کردند و با دسته‌گل به محل کار این رفیق‌مان آمدند.
واقعاً باید این مسیر طی می‌شد؟
واقعاً باید این همه اتفاق می‌افتد؟
یعنی آن‌ها نمی‌دانند که یک مشتری ناراضی، خاصه اگر اهل رسانه و فضاهای مجازی باشد، چه قدرت مخربی برای یک برند می‌تواند داشته باشد؟
پس این مباحث ساده و بدیهی را کی باید یاد بگیریم؟
کسب و کارهای ایرانی، هنوز با بدیهیات دست و پنجه نرم می‌کنند.
شما در کسب و کارتان باید احترام و حال خوب را بفروشید؛ در حاشیه‌‌اش محصول و خدمات‌تان را هم ارائه بدهید.
واقعاً درک این نکته این‌قدر سخت است؟
حتماً باید کسب و کار شما به زمین گرم بخورد که خیال‌تان راحت بشود؟
کمی بدیهیات...
کمی بدیهیات....
کمی بدیهیات...
------------------------------------------------------------------------------
